旅游调查问卷分析当前旅游市场消费者投诉情

今年以来，在假日经济和利好政策的带动下，我国旅游市场恢复回暖态势明显，呈现出全产业链各个环节供需两旺的良好局面。与此同时，消费者投诉也相应激增。据国内某知名旅游在线订购平台反映，其在今年前三个季度，共受理消费者投诉21573件，同比增长了236.87%。其中，有关酒店住宿6229件，机票预订6163件，其他车船票预订3728件，自由行719件，跟团游1764件，其他服务2970件，分别同比增长了382.12%、94.72%、242.33%、514 .53%、1068 .21%和403.39%。

一 、主要问题

从平台的统计分析看，在旅游服务产业链的各个环节上，都有消费者投诉，而反映的问题则主要集中在这样几个方面：

一是，经营者广告宣传与实际情况不符，或者擅自变更合同约定的内容。

二是，消费者无法顺利在线预订旅游产品，或者预订以后被无故取消。

三是，消费者退改签机票和酒店住宿等困难，往往要被收取高额的手续费或者不退押金。

四是，消费者无法使用积分、礼品卡和各种各样的优惠券等进行消费。

五是，预订的酒店无法正常入住，而经营者也不给予合理赔偿。

六是，消费者预订机票的价格高于当日的价格，或者到达酒店以后却被告知要涨价，让消费者难以接受。

七是，航班取消、变更、延误和提前等，打乱了消费者行程安排，经营者防范补救措施不力。

八是，跟团游相关服务不尽如人意，消费者旅游体验差。

九是，售后服务还不到位，诸如发票开具、退订还款、押金返还和返利等等未能做到及时完整。

值得一提的是，除了以上这些司空见惯的问题以外，由旅游消费所衍生出来的一些新问题，也需要引起各方高度重视。比如，在订购旅游产品过程中，消费者的个人信息被过度采集，或者被泄露，以至于消费者频频受到短信骚扰。又如，在消费金融保险方面，除了延误险纠纷频发以外，今年前三个季度，平台还受理了近百起有关“拿去花”贷款的消费者投诉。

二、 原因分析

消费者投诉居高不下，投诉事由新旧驳杂，究其原因是多方面的：

首先，当然是消费供给还有待于进一步优化。在全社会休闲旅游需求持续释放的新形势下，一些经营者不是在开拓创新和提升品质上动脑筋、想办法，而是在价格和广告上进行低层次竞争；不是把服务消费者置于核心位置，而是将追求经济效益最大化放在第一位。经营理念上的偏差必然导致企业主体责任和社会责任虚化、弱化，也必然造成消费纠纷多发、高发。

其次、也与消费需求悄然发生变化有关。有关的行业调查研究显示，今年以来，不仅消费者的旅游消费总额不断提高，而且在需求上也显现出一些新的特征：一是，从过去模仿型和排浪式的消费模式，走向多样性和个性化。不仅分层分级，而且代际差 异明显。二是，消费者对于吃住品质化、交通便捷化和体验有文化等要求越来越高。三是，消费者在选择旅游方式和目的地等方面也更加趋于理性，不再盲目追求奢华和高消费，也不再轻信忽悠购买不需要的商品，而是更加注重性价比和自身实际需要。四是，消费者积极拥抱互联网和新科技，越来越多地通过在线订购平台和手机APP软件等方式来预定、购买和评价旅游产品。

再次，还是旅游服务行业的经营特点使然。现代旅游服务行业，产业链条长，参与主体多，衔接要求高，再加上线上线下交融互动，无疑大大增加了发生风险和纠纷的概率。

三 、相关建议

今年7月28日，国务院办公厅转发了国家发改委关于恢复和扩大消费的二十条措施，明确提出，要坚持有效市场和有为政府更好结合，坚持优化供给和扩大消费更好结合，坚持提质升级和创新发展更好结合，扩大服务消费，丰富文旅消费。我们既要充分认识到，大力发展旅游消费，对于扩大内需、满足人民群众对于美好生活向往具有重要作用；又要充分认识到，只有不断优化消费环境，切实保障消费者的合法权益，才能使旅游服务行业行稳致远。

(一)要根据旅游市场发展新变化和新趋势，进一步完善有关法律法规、行业规范和标准体系，合理分配各经营者之间、经营者与消费者之间的权利和义务。要鼓励发展社会化保险，不断丰富保险品种，以分散现代旅游日益增多的各种风险，及时补偿经营者和消费者因此而蒙受的经济损失。

(二)对经营者来说，越是市场供需两旺，就越是要注重保护消费者的合法权益。要紧跟消费需求发展变化，切实加强消费信用体系建设，持续提升消费服务的质量、多样性和便利度。要牢固树立以人为本、服务至上理念，以优化服务谋长远发展，平衡兼顾经济效益和社会利益。

(三)在政府层面，要坚持服务发展与规范管理并重的原则，牵头构建“企业自律、行业自治、政府监管和社会督”多元共治格局。要推进政府信息公开和数据共享，提高市场透明度，克服信息不对称，为消费者行使权利和经营者创新产品、改进服务创造有利条件。还要推进线上线下一体化监管，努力实现全产业链健康发展。

上海市消保委旅游专业办公室

2023年10月28日

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